Les secteurs « Veille et recherche sur Internet » et « Economie » de l’ADBS ont organisé, le jeudi 17 novembre, une matinée sur le thème du réseau social d’entreprise qui a remporté un grand succès. Pas moins de 85 participants ont écouté, dans la très belle salle du ministère de l’Intérieur, de l’Outre-mer, des Collectivités territoriales et de l’Immigration, les différents intervenants débattre des enjeux et des opportunités des réseaux sociaux d’entreprise.

Alain Garnier, CEO de Jamespot et auteur de l’ouvrage « Le réseau social d’entreprise« , a démarré la matinée en présentant les scénarios d’usage et les spécificités de cet outil.

Il a tout d’abord donné quelques chiffres sur le retour sur investissement d’un RSE, tirés d’une étude menée  par Jive en 2011.

L’étude indique notamment que les réseaux sociaux d’entreprise permettent une amélioration de 37% de la productivité, grâce à une réduction du temps de recherche d’information de 32%, à une diminution de 27% des mails et de 26% des réunions.
Les RSE améliorent d’autre part la communication client avec en particulier une croissance de la confiance client et l’amélioration de l’image de marque (+31%), une augmentation des feedbacks et des idées clients (+34%), une réduction des appels de support (-27%), une augmentation du trafic sur les sites de l’entreprise (+34%), etc.

Alain Garnier est ensuite revenu sur les différences fondamentales qui existent entre un RSE et les réseaux sociaux tels Facebook ou LinkedIn / Viadeo.
La plus importante est que le RSE permet une gestion de la gouvernance adaptée à l’entreprise : cette dernière peut gérer ses membres, décliner sa charte graphique, ajouter des modules métiers, se connecter à son SI… toutes choses impossibles avec des réseaux tels Facebook et LinkedIn / Viadeo, où les données n’appartiennent pas à l’entreprise et où l’utilisateur a pour objectif prioritaire d’être connecté avec ses amis ou de chercher du travail (il est sur ces réseaux « pour lui » et non pour « son entreprise »…).

Réseau social d’entreprise (RSE) : retour client Anact

Eric Debonne – Solacci

C’est un retour d’expérience qu’a ensuite présenté Eric Debonne, du cabinet de conseil et d’ingénierie Solaci, en expliquant pourquoi l’Anact (Agence nationale pour l’amélioration des conditions de travail) avait choisi l’outil Jamespot pour son réseau, composé de 26 associations régionales (Aract).

L’agence avait à la fois des besoins de sourcing, de collecte, de surveillance, de diffusion et de partage… mais un budget de PME. Le cabinet Solaci a défini avec l’Anact les besoins et le périmètre, tant au niveau de la veille (sources, filtrages, mots-clés…) qu’au niveau du RSE.

Il a été décidé d’effectuer une phase de sourcing en utilisant notamment des méthodes de recherche avancées sur Internet et d’utiliser une solution couplant deux outils :

• KB Crawl Suite pour la collecte et la surveillance ; on peut avec cet outil paramétrer la surveillance de façon fine, et générer un flux RSS contenant les informations collectées selon les critères choisis ;

• Jamespot Pro pour le partage et la diffusion. Ce RSE permet en effet d’automatiser l’import des alertes de collectes issues de KB Crawl, mais aussi de publier une information à partir d’une Ged et de se connecter au LDAP de l’entreprise.

Matinée ADBD – RSE : une écoute attentive

 

Animation de communautés de pratique autour du RSE

Jean-Luc Abelin – Lafarge Bétons et Granulats

Jean-Luc Abelin, Knowledge Manager chez Lafarge Bétons et Granulats, a ensuite expliqué de façon passionnante comment Lafarge avait animé des communautés de pratique autour du RSE.

La division Bétons et Granulats de Lafarge représente 25 000 personnes dans 28 pays, dont 13 500 utilisateurs potentiels du système de partage de connaissances (baptisé « Einstein » et développé avec Knowledge Plaza).
Avant la mise en place du RSE, l’organisation avait un partage de l’information « pyramidal », selon un schéma « top/down ». Les bonnes pratiques pouvaient par conséquent mettre plusieurs mois pour être diffusées dans plusieurs pays. L’objectif a été de mettre tout « à plat », de façon à ce que chacun puisse accéder en même temps à l’information.

En fait, le partage de connaissances est un comportement, mais aussi une manière de travailler, dont la valeur fondamentale est d’aller plus vite.
Ses objectifs sont multiples : réduire les délais et les coûts lors de l’implémentation d’un projet, accélérer le transfert d’expériences, obtenir la reconnaissance de ses pairs, améliorer la visibilité de son travail… Quant à sa raison d’être, la principale est que « tout ce qui n’est pas partagé est perdu pour tout le monde »…

A la question « quelles connaissances pouvons-nous partager ?« , Jean-Luc Abelin apporte une réponse simple : « tous les documents non confidentiels présentés à plus de cinq personnes (marketing, communication, process de fabrication, maintenance, innovations, bonnes pratiques…) doivent être partagés – et améliorés par les autres – ». L’idée est que nous sommes tous experts dans notre domaine, et que la connaissance n’a pas de frontières… Ne pas réinventer la roue est une priorité absolue.

Mais si le partage de connaissances est un état d’esprit, il implique un changement profond dans la manière de travailler et le rapport aux autres, et suscite de nombreuses réticences avant d’être adopté ; les freins se trouvent aussi bien au niveau professionnel (barrière de la langue, classement des priorités, accessibilité de l’outil…) que personnel (manque de volonté, de confiance, de reconnaissance…).

Il existe heureusement des « leviers du partage de connaissances », tant auprès de ceux qui donnent (les givers) – fierté, altruisme, reconnaissance, récompenses… – que des « takers » (atteinte des objectifs, réduction des délais, amélioration des connaissances…).

Pour donner l’exemple et lever les réticences, le réseau KM de Lafarge (constitué de 25 knowledge managers et de 600 « community heads ») a donc entrepris de nombreuses actions d’animation et de motivation autour du RSE, afin d’accroître tant les contributions que les transferts.

Une « chasse au trésor » a ainsi été organisée, pour former les utilisateurs à l’outil – avec des récompenses attrayantes –. Les meilleurs « utilisateurs » du réseau (selon le nombre d’envoi de docs à d’autres utilisateurs, de commentaires, de consultation de bonnes pratiques, etc.) sont « reconnus » mensuellement. Les « givers » auteurs de la pratique la plus consultée sont quant à eux récompensés trimestriellement par un prix, et mis en avant dans une newsletter. Des prix récompensent chaque année le meilleur transfert de bonnes pratiques. Un jury sélectionne les bonnes pratiques les mieux classées par les utilisateurs…
L’ensemble de ces opérations est relayé par des campagnes de communication et de motivation…

Un retour d’expérience qui montre les atouts et la richesse d’un RSE lorsque celui-ci est bien implanté dans l’entreprise, mais qui souligne dans le même temps que pour lever les réticences, il faut que la direction soit convaincue du projet et mette les moyens nécessaires en termes de communication et d’animation…

Matinée ADBS – RSE : discussions autour d’un café

 

RSE : Comment réussir le lancement de sa communauté

Marc Boutoille et Mathieu Griffoul – Cabinet Weave

Marc Boutoille et Mathieu Griffoul, du cabinet Weave – conseil en stratégie opérationnelle –, ont conclu la matinée en présentant les facteurs-clés de la mise en place d’un RSE.

Ils sont tout d’abord revenus sur le fait que les freins et les incertitudes face à l’adoption d’un RSE demeurent. D’après une étude McKinsey en effet, 2/3 des sociétés mondiales ont initié une démarche d’entreprise, mais se heurtent à des freins culturels et managériaux.
Ces freins peuvent être d’ordre organisationnel (une organisation très hiérarchique ne facilite pas le travail en réseau), peuvent être liés à la maturité des collaborateurs, à l’incertitude faute d’apport visible et quantifiable (les directions investissent pour expérimenter sans stratégie globale) et au risque managérial (peur de la perte de contrôle de l’information…).
Dans le même temps, les opportunités de gains sont partiellement exploitées dans l’entreprise. Or, l’adoption d’un RSE a des effets en cascade, et peut amener des gains directs (favoriser le lien social, faciliter l’identification des « sachants » et des experts…), mais aussi indirects (valoriser les collaborateurs et leurs contribution, renforcer la marque employeur, promouvoir l’innovation…).

Pour initier une approche communautaire et assurer un déploiement généralisé, Marc Boutoille et Mathieu Griffoul préconisent d’instruire quatre chantiers majeurs :
1. le déploiement : se baser sur un pilote comme phase de validation ;
2. l’accompagnement : construire dès le pilote un noyau dur de champions pour assurer une généralisation virale ;
3. la structuration : s’appuyer sur des univers de publications et d’échanges clairs et structurés autour d’un plan éditorial global ;
4. la gouvernance : monitorer l’activité et assurer une surveillance rapprochée au quotidien.

Ils recommandent une mise en place du RSE en trois phases :
– la préparation tout d’abord, avec la définition du positionnement, les actions de sensibilisation et de formation, la création de contenus, la mise en place de la ligne éditoriale et le choix de la solution ;
– le lancement d’un pilote, qui permet de valider le positionnement des communautés, de rôder le dispositif cible (gouvernance, monitoring…), de construire un noyau dur de champions et de recenser des success stories ;
– la généralisation enfin, avec le déploiement viral de la communauté en se basant sur le noyau de champions, et la communication globale auprès de l’ensemble de la population cible.
Et tout au long de ces trois phases, il est indispensable de sensibiliser (pour encourager la dynamique de la communauté), de former les membres de la communauté (pour qu’ils s’approprient les nouveaux usages) et de suivre la communauté au fil de l’eau (pour identifier les success stories et piloter la croissance).

De nombreuses entreprises se posent aujourd’hui la question de la mise en place d’un RSE. Le succès qu’a rencontré cette demi-journée est d’ailleurs un signe que le sujet intrigue et intéresse.
Certes, les freins et les réticences à l’adoption d’un RSE perdurent. L’approche est itérative et n’est pas toujours suivie de succès. Initier une dynamique communautaire ne peut se faire sans un accompagnement et une communication importante, qui peuvent faire peur à plus d’une entreprise…

Mais comme l’a dit Marc Boutoille avec humour dans sa conclusion : « L’eau est froide … mais il faut y aller »… Pour construire une culture d’ouverture et de collaboration.