Le secteur Veille de l’ADBS – que j’anime avec Nathalie Douville (SNCF) – organise régulièrement pour ses adhérents des ateliers, avec des retours d’expérience de professionnels de l’infodoc, sur des thématiques au cœur de leurs problématiques. Ont déjà été abordés, par exemple, les alternatives à Google, les nouveaux métiers de la veille (veilleurs en e-réputation), les solutions pour diffuser sa veille, ou encore l’usage des outils gratuits et des plateformes payantes dans la mise en place d’une veille.

Pour la onzième manifestation, Nathalie Douville a invité les participants au sein même du Pôle Vidok (Veille Info Doc Knowledge), du groupe SNCF, pour partager avec eux  un retour d’expérience très riche concernant la politique documentaire et la nouvelle offre de produits et services, mise en place sous l’égide de la direction de la Stratégie, pour répondre aux besoins des directions du groupe SNCF.

A l’origine du repositionnement, figure en particulier le lancement récent du nouveau projet stratégique du groupe SNCF, baptisé Excellence 2020.

Ce projet a défini trois priorités opérationnelles pour le groupe et, par voie de conséquence, trois axes vers lesquels développer la veille :

•  une priorité absolue aux transports du quotidien, ferroviaires ou non (Nouveau Grand Paris, plan « haut débit voyageurs » en zone urbaine dense, nouvelle génération de contrats de service public)
• un voyage personnalisé et connecté pour chaque client
• le développement international (objectif : 30% du chiffre d’affaires à l’international en 2020).

Suite à cette évolution, le service information a dû répondre à des demandes multi-thématiques (mobilité, RH, international, concurrence…) et a souhaité diagnostiquer la qualité de ses services (temps passé à répondre, produits offerts…).

Une nouvelle politique documentaire

Audit et diagnostic ont permis de définir une nouvelle politique documentaire, orientée autour de trois axes :

-> Veille et services clients :

• anticiper les besoins d’informations des différentes directions,
• ne jamais dire « non » à une question,
• constituer des produits à valeur ajoutée à la demande (synthèse, benchmark, dossiers documentaires…).

-> Expertise : gestion documentaire et gestion des flux d’information, knowledge management :

• diagnostiquer les besoins des différentes entités,
• les accompagner dans leurs projets,
• optimiser la gestion des flux d’information,
• mieux partager les informations à valeur ajoutée produites par SNCF.

-> Réseau : bâtir des partenariats avec d’autres entités :

• organiser des réunions visant à rassembler des veilleurs documentalistes (tant en interne qu’en externe),
• animer le réseau documentaire interne, tout en respectant le périmètre de chacun (pour connaître / faire connaître ce qui se fait),
• mettre à disposition une plateforme d’échanges et outils partagés.

Mais définir une politique documentaire ne suffit pas. Encore faut-il que la vision soit partagée au sein du groupe SNCF. Pour ce faire, il a été nécessaire de désigner un comité de pilotage représentatif des diverses entités pour assurer la cohérence, de rencontrer les différentes directions, de les associer au projet, d’accompagner et de valoriser les membres du service information, de réunir les gestionnaires de l’information via des « rendez-vous infodoc », etc.

Du CDI au Pôle Vidok (groupe SNCF)

Pour atteindre ses objectifs, le service information a dû évoluer profondément dans son fonctionnement et dans son image.

Le CDI – pour Centre de documentation et d’information – traitait alors essentiellement des documents, et non de l’information. Il était perçu comme un service en « bout de chaîne », auquel on se référait par exemple pour obtenir un article sur un sujet. De nombreuses questions restaient en outre sans réponses.

L’équipe a fait évoluer les missions du CDI vers un service de veille et d’anticipation, offrant des produits à valeur ajoutée, en adéquation avec les besoins des directions, pouvant apporter une aide dans la recherche, menant une réflexion sur les qualifications de sources, sur la mutualisation des sources à utiliser, etc.

Après ces changements de politique documentaire, les actions de communication ont conduit à une évolution du nom.

Le CDI a été rebaptisé Pôle Vidok, pour Pôle Veille Info Doc Knowlege.

Les produits documentaires ont d’autre part été repensés, relookés, et modifiés.

Vidok propose aujourd’hui :

• des publications : la lettre thématique Info.doc (de deux à six pages de synthèse sur un thème particulier, avec ouverture sur une vision internationale), VI3 (Veille Innovation, Ingénierie, Infrastructures ; lettre bimestrielle offrant une sélection d’articles issus de revues…), une lettre bimensuelle axée sur le management et l’entreprise, Les Cahiers de la Documentation, etc.
• des outils de recherche documentaire en ligne, comprenant notamment le portail d’information Cap’Doc (accès à des sources de référence), un univers Netvibes (bouquet de sources), un blog dédié à l’économie et la stratégie des transports, des outils dédiés ;
• « L’Agitateur de tendances« , disponible uniquement sur iPad, réalisé par des scoop.it, et qui réunit des flux RSS internes et externes à SNCF, selon des thématiques ;
• un service personnalisé via une ligne dédiée (409 409), pour fournir des synthèses et analyses, aider dans une recherche documentaire, réaliser une veille (concurrentielle, technologique, thématique…) ;
• la recherche d’intervenants pour des ateliers SNCF, organisés à l’extérieur ;
• l’organisation de Cafés Doc au sein du pôle Vidok, sur des thématiques telles que « Mieux trouver l’information sur Internet », « La tarification et le revenue management », « Le transport du futur », etc. Ces cafés sont des lieux d’échanges et de valorisation de la richesse SNCF, et rencontrent un grand succès. Ils permettent à des entités qui travaillent sur des sujets identiques d’échanger et de s’informer.

Le bilan de ce repositionnement est extrêmement positif, comme le montre la très belle infographie ci-dessous.

Suite à ce repositionnement, les sollicitations des clients internes du pôle Vidok se sont élargies vers une demande accrue de produits d’information à haute valeur ajoutée, vers une fonction plus proche de l’intelligence économique, du « market intelligence ».

Les évolutions actuelles que vit le groupe SNCF (internationalisation, ouverture à la concurrence, évolution de l’offre de mobilité, impacts du numérique, …) nécessitent d’autre part une fonction forte de veille et de gestion des connaissances.

Les perspectives de Vidok vont donc en ce sens puisqu’actuellement, une plateforme de Veille et de Knowledge Management en mode collaboratif est en cours de réalisation. Son objectif premier est de faciliter l’accès à une information qualifiée et ciblée, et d’optimiser la réalisation des produits d’information et de veille, tout comme la mise en place de la collaboration sur les thématiques essentielles au Projet d’entreprise.

De quoi ravir l’ensemble de l’équipe Vidok !!

Comptes-rendus des précédentes manifestations du Secteur Veille de l’ADBS :

• Recherches sur Internet : Y a-t-il une vie sans Google ? (4 décembre 2013)
• Les nouveaux métiers de la veille : le cas des veilleurs en e-réputation (31 mai 2013, en collaboration avec Solaci)
• Comment améliorer la diffusion de sa veille (6 décembre 2012, en collaboration avec le secteur Santé)
• Quels outils de veille pour quelles pratiques ? Retours d’expériences sur cinq outils (19 juin 2012, en collaboration avec les secteurs Education et Coopération-Développement)
• La mise en scène de l’information au service de la veille et du KM (1er juin 2012)
• Méthodologies de recherche efficaces sur Internet (8 mars 2012)
• Enjeux et opportunités des réseaux sociaux d’entreprise (en collaboration avec le secteur Economie, 17 novembre 2011)
• Google : trucs et astuces pour les pros de l’infodoc (en collaboration avec le secteur Education, 13 septembre 2011)
• Mettre en place une veille avec les outils du Web 2.0 (15 juin 2011)
• Boostez vos recherches sur Internet (en collaboration avec l’ADBS Rhone-Alpes, 15 avril 2011)